Como Centralizar a Informação dos Clientes num só Sistema

Quase todas as empresas sabem muito sobre os seus clientes. O problema é que esse conhecimento está espalhado: contactos no telemóvel de um comercial, propostas no email, notas num caderno, encomendas numa folha de Excel e faturas no programa de faturação. Quando alguém precisa de responder a um cliente, tem de juntar as peças à pressa, e às vezes falta uma.

A resposta curta: centralizar a informação dos clientes é escolher um único sítio onde cada cliente tem uma ficha, com os contactos, o histórico e o estado do que está em curso, e fazer com que toda a equipa escreva e leia ali. Se o trabalho com clientes for parecido com o de muitas empresas, um CRM pronto costuma chegar. Se estiver preso a processos próprios (obras, serviços, contratos, equipamentos), um sistema à medida ou um CRM ligado ao que a empresa já usa tende a servir melhor. Em qualquer dos casos, a ferramenta é a parte fácil: o trabalho está em decidir que informação entra, quem a mantém e como se faz a passagem.

Sinais de que a Informação dos Clientes Está Espalhada

• A mesma pergunta tem respostas diferentes consoante a pessoa a quem se faz: "o cliente já aceitou a proposta?", "qual é o contacto atual?".
• Quando alguém sai ou vai de férias, leva os clientes consigo: os contactos e o histórico estavam no telemóvel ou no email dessa pessoa.
• O cliente tem de repetir a história sempre que fala com alguém novo da empresa.
• Há clientes duplicados, com nomes escritos de maneiras diferentes em cada ficheiro.
• Ninguém sabe ao certo que dados pessoais a empresa guarda, nem onde. Um pedido de um cliente para ver ou apagar os seus dados obriga a procurar em vários sítios.
• Os relatórios comerciais fazem-se à mão, a copiar de vários ficheiros.

Se a empresa se revê em três ou quatro destes pontos, o custo de continuar assim já é real, mesmo que não apareça em nenhuma fatura.

O que Deve ter uma Ficha de Cliente Única

Antes de escolher a ferramenta, vale a pena decidir o que se quer ver quando se abre um cliente. Uma ficha útil costuma ter:

• Identificação: nome, NIF, morada, setor, e as pessoas de contacto dentro do cliente, com o papel de cada uma.
• Histórico de contactos: chamadas, reuniões e emails importantes, com data e com quem foi.
• O que está em curso: propostas, encomendas, obras, pedidos de assistência ou contratos, com o estado de cada um.
• Documentos: propostas enviadas, contratos, fichas técnicas, sem andar a procurar no email.
• Responsável: quem na empresa acompanha aquele cliente.
• Ligação à faturação: pelo menos saber o que foi faturado e o que está por pagar, mesmo que as faturas continuem a ser emitidas no programa certificado.

Tão importante como o que entra é o que não entra. Guardar dados "porque podem dar jeito" aumenta o trabalho de manutenção e vai contra o princípio da minimização do RGPD (artigo 5.º): só se devem guardar os dados pessoais necessários para a finalidade.

As Opções Para Centralizar: CRM Pronto, o Software que já usa ou um Sistema à Medida

Há ainda uma variante que muitas vezes resolve o problema por inteiro: um CRM pronto para a parte comercial, ligado por integração ao sistema onde vive o resto do trabalho. A ficha do cliente fica num lado, mas a informação passa entre os dois sem ser copiada à mão. Explicamos como funcionam estas ligações em que tarefas de uma empresa se podem automatizar.

A decisão de fundo, entre comprar um programa e mandar fazer um, é a mesma de qualquer software. Tratamo-la com mais pormenor no guia software à medida ou software pronto.

Perguntas que Ajudam a Escolher

1. O que acontece a um cliente depois de fechar negócio? Se a resposta for "faturamos e pronto", um CRM pronto chega. Se for "começa uma obra, há visitas, relatórios e assistência durante anos", a informação do cliente está agarrada a esse processo, e é aí que um CRM genérico costuma ficar curto.
2. Quantas pessoas vão escrever na ficha, e de onde? Equipas no terreno precisam de um acesso simples pelo telemóvel.
3. O cliente devia poder ver alguma coisa? O estado de um pedido, os documentos, as próximas visitas. Uma área reservada para o cliente poupa chamadas e emails, mas raramente vem incluída num CRM de entrada.
4. Que programas têm de continuar a funcionar? Faturação, contabilidade, loja online. A solução escolhida tem de se ligar a eles, ou vai obrigar a escrever tudo duas vezes.
5. Quem vai manter os dados limpos? Nenhuma ferramenta resolve isto sozinha.

Como Fazer a Passagem sem Perder Dados

A troca corre melhor por etapas do que de uma vez.

1. Fazer o inventário. Listar todos os sítios onde existe informação de clientes: folhas de cálculo, programa de faturação, emails, telemóveis, cadernos, a loja online. Para cada um, anotar quem escreve, quem consulta e com que frequência.
2. Decidir a fonte de verdade de cada dado. Por exemplo: o NIF e a morada de faturação vêm do programa de faturação; os contactos e o histórico passam a viver no novo sistema. Assim não há duas versões a competir.
3. Limpar antes de importar. Juntar duplicados, corrigir nomes e contactos, e deixar de fora clientes e dados que já não fazem falta. Importar lixo para um sistema novo é a forma mais rápida de as pessoas deixarem de confiar nele.
4. Definir regras simples de entrada. Que campos são obrigatórios, como se escrevem os nomes, quem pode criar clientes novos.
5. Começar com uma equipa ou um processo. A comercial, por exemplo. Corrigir o que falha e só depois alargar.
6. Desligar os sítios antigos. Enquanto a folha de Excel antiga continuar a ser atualizada "por precaução", a informação continua espalhada. Guarda-se uma cópia de arquivo e deixa-se de a usar.

Muitas destas etapas são as mesmas de trocar as folhas de Excel da empresa por software, que explica a migração com mais pormenor.

Centralizar Também Ajuda a Cumprir o RGPD

A informação dos clientes inclui dados pessoais: nomes, contactos e, por vezes, muito mais. Com tudo num só sítio, várias obrigações do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados ficam mais fáceis de cumprir:

• Responder a pedidos dos titulares. Uma pessoa pode pedir acesso aos seus dados (artigo 15.º), a correção (16.º), o apagamento (17.º) ou uma cópia num formato que possa levar para outro lado (portabilidade, 20.º). Em regra, a empresa tem um mês para responder (artigo 12.º, n.º 3). Com os dados num só sistema, é uma pesquisa; com os dados espalhados, é uma caça ao tesouro.
• Manter os dados exatos e não os guardar mais do que o necessário (artigo 5.º). Um sistema pode avisar quando um cliente está inativo há muito tempo e ajudar a apagar ou anonimizar o que já não tem justificação.
• Controlar quem vê o quê (artigo 32.º, segurança do tratamento). É mais fácil dar acessos por perfil num sistema do que controlar quem tem cópias de uma folha de cálculo.
• Escolher bem o fornecedor. Se os dados ficarem num serviço de terceiros (um CRM na cloud, por exemplo), esse fornecedor trata dados por conta da empresa e tem de haver um contrato que cumpra o artigo 28.º do RGPD. Os fornecedores sérios disponibilizam-no; vale a pena lê-lo antes de assinar.

Este resumo não substitui aconselhamento jurídico, mas mostra porque é que centralizar é também uma questão de organização perante a lei, e não só de conforto.

Erros Comuns

• Escolher a ferramenta antes de decidir o que se quer ver na ficha. Acaba-se a adaptar a empresa ao programa.
• Importar tudo o que existe, incluindo duplicados e contactos de há dez anos.
• Não nomear um responsável pelos dados. Sem dono, a qualidade da informação degrada-se em poucos meses.
• Deixar a faturação de fora. A equipa comercial continua sem saber o que está por pagar e volta a perguntar por email.
• Querer tudo no primeiro dia. Começar pelo essencial e acrescentar depois é mais rápido e mais seguro.

Resumo

• Centralizar é dar a cada cliente uma ficha única onde toda a equipa lê e escreve.
• Decida primeiro o que a ficha deve ter, e o que não deve, antes de escolher a ferramenta.
• Um CRM pronto chega para trabalho comercial típico; um sistema à medida, ou um CRM ligado ao que já usa, serve melhor quando os clientes estão presos a processos próprios.
• Faça a passagem por etapas: inventário, fonte de verdade, limpeza, regras, uma equipa de cada vez, e desligar os sítios antigos.
• Com os dados num só sítio, cumprir o RGPD fica bastante mais simples.

Se a opção à medida lhe parecer a mais provável, vale a pena saber como pedir um orçamento para um software e o que deve vir na proposta. E pode ver como trabalhamos em software à medida, incluindo áreas reservadas onde os seus clientes consultam o estado do trabalho.